ÉPREUVE E5 DU BTS NDRC (RELATION CLIENT À DISTANCE ET DIGITALISATION) (ENSEIGNEMENT)

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Résumé :	COEF.4 et COEF.2 1. Finalités et objectifs L'objectif de l'épreuve est d'apprécier la capacité du candidat à exercer les activités ci-dessous constitutives du pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » : - Gestion de la relation client à distance - Gestion de la e-relation client - Gestion de la vente en e-Commerce 2. Contenu L'épreuve E5 permet d'évaluer l'acquisition des compétences ci-dessous associées au bloc 2 de compétences « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel de certification : - Maîtriser la relation client omnicanale - Animer la relation client digitale - Développer la relation client en e-commerce 3. Critères d'évaluation Les critères d'évaluation correspondent aux critères de performance exprimés en regard de chaque compétence du bloc « Relation client à distance et digitalisation » figurant dans le référentiel de certification, soit pour rappel : - L'utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance - La qualité d'appropriation du dossier client - La rapidité, l'agilité et la proactivité dans la relation client à distance - La rigueur du reporting dans la data client - L'évaluation synthétique de la performance commerciale - La rigueur dans l'organisation de l'activité de l'équipe - L'évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs - L'efficacité dans la mobilisation et la régulation de l'équipe - La qualité et la pertinence des contenus publiés - Le suivi rigoureux et l'optimisation du référencement - La cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion - Le rythme adapté d'actualisation des contenus - Le suivi des publications et le contrôle de l'image - La pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur - La qualité de l'assistance et la prise en compte des risques et de la réglementation - La pertinence des indicateurs utilisés pour l'analyse des résultats 4. Mode d'évaluation – Forme ponctuelle écrite et pratique (3 h + 40 minutes) Il s'agit d'une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l'une constituant une épreuve écrite, l'autre constituant une épreuve pratique. 4.1. Première partie : épreuve ponctuelle écrite - durée 3 heures - coefficient 2 L'épreuve revêt la forme d'une étude de cas reposant sur un contexte réel d'organisation. Telles que décrites dans le pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel des activités professionnelles, les problématiques commerciales à résoudre s'inscrivent dans le cadre d'une communication unifiée et les activités professionnelles proposées visent le développement d'une relation client omnicanale nécessitant la mobilisation d'outils digitaux. Les travaux demandés au candidat prennent appui sur des documents ressources figurant dans le sujet. Selon les activités à réaliser, il peut être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture économique, juridique et managériale (cejm) appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale structurée. Composition de la commission de correction La correction de chaque copie est assurée conjointement par deux professeurs intervenant dans le bloc 2 de compétences. À défaut, l'un d'entre eux peut être remplacé par un professeur intervenant dans l'un des autres blocs constitutifs du diplôme. 4.2. Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique - durée 40 minutes - coefficient 2 Cette partie pratique de l'épreuve permet d'évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes : Animer la relation client digitale - Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux - Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle Développer la relation client en e-commerce - Dynamiser un site de e-commerce - Faciliter et sécuriser la relation commerciale - Diagnostiquer l'activité de e-commerce Conception des sujets de l'épreuve pratique L'épreuve s'appuie sur un contexte digital de référence (site web ou site de e-commerce) conçu au niveau national puis diffusé à l'ensemble des académies en début de session d'examen afin de permettre sa duplication et son installation physique dans les environnements numériques des centres d'examen. Le contexte digital de référence est ensuite décliné localement en autant de sujets que nécessaire aux interrogations. L'élaboration de ces sujets ancrés dans le contexte digital de référence, consiste en l'ajout de questions à traiter, de situations à maîtriser, de problèmes à résoudre, d'opérations à effectuer, de productions digitales à réaliser. Modalités d'interrogation et évaluation L'interrogation est conduite par un seul examinateur, intervenant dans l'un des blocs de compétences du diplôme. L'épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d'examen, sans temps de préparation. À l'aide d'outils numériques, le candidat traite le sujet proposé sous le regard de l'examinateur qui, en cours d'épreuve, l'invite autant que de besoin à expliciter et justifier ses choix et ses actions. Pour plus de fluidité dans l'organisation académique de l'épreuve, chaque examinateur peut évaluer simultanément jusqu'à trois candidats sur un même sujet. L'examinateur renseigne au fur et à mesure de l'épreuve la grille d'évaluation fournie par la circulaire nationale d'organisation de l'examen. Avant le jury final, une procédure d'harmonisation est mise en place par les autorités académiques selon des modalités fixées par la circulaire nationale d'organisation.
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